中國張掖網訊 為強化12345政務服務便民熱線對“高效辦成一件事”的應答能力，近日，張掖市政務服務中心對我市已上線的13件中涉及“新生兒出生一件事”“教育入學一件事”“退休辦成一件事”“殘疾人服務一件事”“開辦餐飲店一件事”“道路貨運企業一件事”“企業注銷登記一件事”“企業信息變更一件事”“企業破產信息核查一件事”“企業上市合法合規信息核查一件事”“信用修復一件事”“水電氣熱聯合報裝一件事”12件事的辦事指南、辦理流程、政策信息等知識，全部錄入12345熱線知識庫，同時對話務人員進行專題業務培訓，做到解答咨詢“一口清”、政務服務“無差錯”，目前錄入知識581條，開展培訓3次，培訓人員40余人(次)。

　　12345政務服務便民熱線知識庫包括法律法規、文件政策、職能職責、服務事項及公共服務信息和群眾關注的熱點問題等內容，是12345熱線話務人員直接解答群眾事項的重要依據，群眾反映的大部分咨詢事項將由話務人員直接調取知識庫進行解答，通過智能知識庫，話務員在接聽電話過程中可以快速有效檢索和查詢相關信息，及時為來電群眾答疑解惑，減少各單位的交辦件數，提高即辦率，進一步提高群眾滿意度、幸福感，打造高效便捷的熱線平臺。

　　今年，為進一步優化12345政務服務便民熱線及其他咨詢服務，張掖市12345政務服務便民熱線對全市知識庫信息開展常態化整理和更新。至目前，全市共新增知識庫信息5912，下架過時信息7022條，通過話務人員直接答復的群眾訴求達29889件，直接答復占比達到66.3%。今后，張掖市政務服務中心將繼續加大對知識庫的更新和維護，確保高效錄入、定期更新，提高信息質量，推進部門數據共享，促進提高“一呼即應”“接訴即辦”能力，不斷提升政務熱線服務效率，讓更多群眾的訴求即接即辦。(李妙瓊)