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　　在數(shù)字化浪潮下，政務(wù)服務(wù)如何緊跟時(shí)代步伐，更好地滿足企業(yè)和群眾需求？張掖市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線給出了張掖答案。通過(guò)引入大數(shù)據(jù)、人工智能等前沿技術(shù)，12345熱線實(shí)現(xiàn)了智能化升級(jí)，構(gòu)建出涵蓋多領(lǐng)域的智慧知識(shí)庫(kù)，大幅提升訴求處理效率與精準(zhǔn)度，以“數(shù)”智之力為惠企利民服務(wù)網(wǎng)添磚加瓦。

　　2024年，張掖市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線工作始終堅(jiān)持“全心全意為人民服務(wù)”的宗旨，牢固樹(shù)立“群眾利益無(wú)小事”的觀念，精準(zhǔn)對(duì)焦群眾關(guān)心的民生熱點(diǎn)問(wèn)題，通過(guò)推動(dòng)知識(shí)庫(kù)共建共享、暢通急事急辦訴求渠道、加強(qiáng)基層共建共治、健全熱線辦理機(jī)制等措施，認(rèn)真推動(dòng)城市建設(shè)、交通出行、消費(fèi)維權(quán)、社會(huì)救助等民生領(lǐng)域求助事項(xiàng)的辦理，以群眾訴求為“哨”，交出了一份既有速度、有力度，又有溫度的民生“答卷”，在紓困解難中探索熱線為民的“張掖路徑”。

　　政務(wù)服務(wù)便民熱線是政府暢通企業(yè)和群眾訴求反映渠道的重要途徑，也是優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境、提升社會(huì)治理效能的重要抓手。按照國(guó)務(wù)院和省政府的工作安排，張掖市以12345政務(wù)服務(wù)便民熱線及網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)為主渠道，在圍繞“接、轉(zhuǎn)、辦、督、考、用”，推行熱線為民服務(wù)“接訴即辦”改革的基礎(chǔ)上，不斷創(chuàng)新工作方式，形成對(duì)群眾急難愁盼問(wèn)題快速響應(yīng)、高效辦理、及時(shí)反饋的閉環(huán)機(jī)制，熱線辦理質(zhì)效進(jìn)一步得到提升。

　　推動(dòng)知識(shí)庫(kù)共建共享，按照“權(quán)威準(zhǔn)確、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、實(shí)時(shí)更新、共建共享”原則，對(duì)企業(yè)和群眾經(jīng)常辦理事項(xiàng)、與生產(chǎn)生活密切相關(guān)的政策、規(guī)范性文件等知識(shí)及時(shí)進(jìn)行更新和維護(hù)，并對(duì)熱線話務(wù)人員同步開(kāi)展培訓(xùn)，進(jìn)一步提升精準(zhǔn)解答企業(yè)和群眾訴求能力。同時(shí)，將知識(shí)庫(kù)信息與市政府門(mén)戶網(wǎng)站實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享，通過(guò)采取AI智能檢索功能，為企業(yè)和群眾提供在線精準(zhǔn)查詢服務(wù)。2024年，熱線知識(shí)庫(kù)新增10992條，累計(jì)錄入12989條，知識(shí)下架8060條。個(gè)體工商戶王強(qiáng)說(shuō)：“以前辦理營(yíng)業(yè)執(zhí)照，手續(xù)復(fù)雜還得跑好幾個(gè)部門(mén)，打12345熱線咨詢，工作人員特別耐心，不僅詳細(xì)告知流程，還幫我聯(lián)系相關(guān)部門(mén)，現(xiàn)在營(yíng)業(yè)執(zhí)照很快就辦下來(lái)了，12345熱線是真為我們商戶著想。”

　　暢通急事急辦渠道，拓寬熱線受理范圍，率先在“甘快辦”開(kāi)通12345熱線專欄，群眾除正常留言外還可實(shí)時(shí)查詢?cè)V求辦理進(jìn)度。結(jié)合群眾實(shí)際需求和使用體驗(yàn)，增設(shè)“隨手拍”線上受理功能，鼓勵(lì)市民及時(shí)提供涉及道路交通、應(yīng)急消防、環(huán)境衛(wèi)生等問(wèn)題線索，由12345熱線平臺(tái)及時(shí)轉(zhuǎn)交職能部門(mén)處理，增強(qiáng)辦理時(shí)效。“隨手拍”功能上線運(yùn)行以來(lái)，共受理辦結(jié)反映事項(xiàng)570件。

　　增強(qiáng)基層共建共治合力，堅(jiān)持以共建為基礎(chǔ)、以共治為關(guān)鍵、以共享為目的，積極與政法部門(mén)“隴情E通”等平臺(tái)對(duì)接，構(gòu)建“12345+網(wǎng)格”基層治理模式，充分發(fā)揮基層網(wǎng)格員前端發(fā)現(xiàn)、及時(shí)處置和12345熱線平臺(tái)閉環(huán)管理、跟蹤督辦優(yōu)勢(shì)，推動(dòng)群眾訴求從“接訴即辦”向“未訴先辦”轉(zhuǎn)變，實(shí)現(xiàn)“自下而上”訴求減量。健全難事共辦機(jī)制。對(duì)需要多個(gè)部門(mén)共同辦理的疑難事項(xiàng)，張掖市政府發(fā)揮市、區(qū)扁平化一體運(yùn)行機(jī)制作用，由市、區(qū)相關(guān)職能部門(mén)協(xié)同聯(lián)動(dòng)解決，對(duì)職能交叉或空白的新產(chǎn)業(yè)、新業(yè)態(tài)等無(wú)人監(jiān)管的棘手問(wèn)題，及時(shí)召開(kāi)聯(lián)席協(xié)調(diào)會(huì)議論證解決，對(duì)辦理進(jìn)度滯后的事項(xiàng)，按照“首接即辦、全程跟蹤、負(fù)責(zé)到底”原則，督促相關(guān)單位抓緊解決、妥善辦結(jié)，提升群眾滿意度。

　　“即應(yīng)即辦，一辦到底是我們的工作宗旨，只要是市民群眾和企業(yè)的合理訴求，我們力求“接得快，分得準(zhǔn)，辦得實(shí)，真正為大家排憂解難。”12345熱線工作人員表示。2024年，張掖市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線共受理企業(yè)和群眾訴求120698件，交辦工單43380件，按期辦結(jié)率100%，滿意率99.72%。強(qiáng)化數(shù)據(jù)分析，著力提升12345熱線受理數(shù)據(jù)匯總和綜合分析運(yùn)用能力，定期匯總12345熱線受理、辦結(jié)、滿意度等數(shù)據(jù)，對(duì)高頻熱點(diǎn)領(lǐng)域訴求進(jìn)行梳理分析，為市委、市政府工作決策，精準(zhǔn)感知社情民意，推進(jìn)未訴先辦提供數(shù)據(jù)支撐。加強(qiáng)閉環(huán)管理，對(duì)于群眾集中反映的熱點(diǎn)問(wèn)題及未解決和不滿意訴求，實(shí)行清單化、閉環(huán)式管理，限時(shí)整改、對(duì)賬銷號(hào)，做到提前謀劃、科學(xué)研判，力求通過(guò)一個(gè)訴求解決一類問(wèn)題。推進(jìn)協(xié)調(diào)機(jī)制，對(duì)一些群眾反映強(qiáng)烈，久拖未決的重點(diǎn)難點(diǎn)訴求，通過(guò)領(lǐng)導(dǎo)批示督辦、“每月一題”機(jī)制，定期研究解決，主要領(lǐng)導(dǎo)親自協(xié)調(diào)處理，推進(jìn)了疑難問(wèn)題和重點(diǎn)民生訴求解決。強(qiáng)化督查督辦，將“接訴即辦”納入年度工作實(shí)績(jī)考核指標(biāo)體系和黨政履責(zé)“督考一體化”平臺(tái)，實(shí)行“日盤(pán)點(diǎn)、周分析、月統(tǒng)計(jì)、季總結(jié)”機(jī)制，充分發(fā)揮督查利劍作用，通過(guò)電話督辦、書(shū)面督辦單等方式，督促各承辦單位聞風(fēng)而動(dòng)，迅速響應(yīng)，堅(jiān)決杜絕推諉扯皮、敷衍應(yīng)付、超期辦理、隨意退單等情況。(張掖市融媒體中心記者 祁曉蓓 岳永舜)